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呼叫中心广电版

 
一、系统概述

      随着广电业务的不断发展,特别是数字电视整转平移后,服务内容的增加,服务模式的转变,用户和广电的沟通也越来越频繁,用户对沟通的便捷性以及服务的满意度提出了更高的要求。因此建立以客户为中心的经营战略,为客户提供一流的服务,是广电建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。建立呼叫中心,从而构建一套专业完善、科学先进的客户服务系统来代替目前广电系统日益繁重和原始传统的客户服务工作,做到资源的合理调配、提高客服工作效率;可以帮助广电实现经营战略重点的转移:从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。
      广电呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂,完成信息的采集、分发、共享,一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点,通过打来电话,都可以从广电呼叫中心获取感兴趣的信息,并得到个性化的服务。
      广电客服可以根据自身的客服数据库主动联系客户,为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、征求意见和建议等服务


二、安装运行

       欧数多媒体呼叫中心系统是以B/S架构设计,以web页面访问的形式进行操作的,web服务器及数据库服务器安装完毕后,坐席直接在客户机浏览器进行操作。

三、运行环境

      本软件的运行环境,一般包括:
      1、硬件平台:
      CPU:600MHZ以上
      内存:128M以上
      显示器:15寸以上
      网卡:10M以上
      2、Web服务器:Windows 2000 / 2003 Server
      3、客户机:Windows 2000/2003/XP,IE5.5及其以上

四、系统使用

      在可以通过浏览器访问到客户服务系统服务器的任何计算机上,打开浏览器,输入访问地址,例如http://localhost:8080/GDCRM ,出现如图1界面,可以直接登录或注册:

      输入“用户名”,输入“密码”,如果该用户有工号,则工号自动显示出来,“电话”框在本机只需输入一次,输入的号码按照本座位旁话机号填,下次自动填写。按键盘回车键或点“登录”按钮登录系统。
      第一次使用本系统,需要注册新用户。在登录界面,单击“注册”,如下图2:


      注册界面: *所标内容为必添,请认真填写个人资料,以便管理员分配相应的权限。
       用户名:用户登录系统的帐户,在系统中具有唯一性,不可重复。注册时可选择自己喜好或习惯的名字。正常使用后不可更改用户名。
      部门:注册时选择您所在的部门,即您是以什么部门的身份使用系统,就选择什么部门。正常使用后不可更改您所属的部门。
      出生日期:用鼠标单击空白栏位,会显示日历,您可以根据下拉框的年月直接点取日期。然后将鼠标移开即可。以后关于系统中的其他日期的选择,操作都同此方法。 填写好后提交,等待系统管理员分配权限方可登录系统。
      用户登录系统后,显示默认界面,如图3:



五、系统管理

      添加用户:同登录界面的注册用户。
      权限管理:权限管理是对各个注册的用户分配相应的操作权限。一般系统中只有管理员才有此功能操作权限!权限按部门基本分为两大类:中心和非中心。中心指用户的部门为客服中心,非中心指用户的部门为非客服中心的其他相关业务处理部门。


      点击各列头的标记,可使记录对该列进行排序,以后各模块中标记的功能与此相同。在图5中:
      密码重置 :点击弹出重置密码窗口,可以把该用户的登录密码置为6个相同的数字。
      工号配置 :点击弹出工号配置窗口,给该用户配置一个工号后,即可以行使坐席接、打电话的权利。删除 :从系统中删除某个用户;若该用户已经记录过业务,则点“删除”图标后会提示不能删除。     
      “禁用”按钮:某用户被禁用后将无法登录本系统;只有被“启用”后方可登录。
      点击用户信息前的分配栏的图标 ,进入该用户权限分配界面,如下图6,根据用户操作的需要,对各个权限打勾做选择。也可以直接选择下边的“选择角色”,角色是一系列权限的组合;点“确定”按钮后即可完成分配。



  
      在“权限管理——权限分配”页的右上角“权限角色”,点击进入,如下图:显示角色列表,举例,当前角色有“班长”、“管理员”、“坐席”。


      点图7的修改图标 ,进入修改角色页面,角色名不能修改;对于各类权限,需则打勾,否则去勾,点“确定”按钮设置。
      点图7的删除图标 ,删除该角色。
      部门管理:对系统中涉及到的业务部门进行管理。如下图8:
    

      左边是树状分组图,显示了各个部门之间的所属关系;右边是操作界面。
      可以对“部门”进行添加、修改和删除的操作。
      如果数据库中存在该部门的业务,则该部门无法删除。
     

      部门流程(根据行业需要可选择使用):设置业务流程(处理一条业务所经过的部门)左边是树状分组图,显示了各个部门之间的所属关系;右边是操作界面。
      可以对“流程”添加、删除。 如果数据库中存在该流程的业务,则该流程无法删除。
      服务用语:编辑用于来电时提示坐席说话的短语。增、删、改




六、业务管理 

      业务记录:业务录入主要采用人工受理为主的方式。客户拨打服务热线并选择人工服务后,来电自动分配到各坐席,录入界面随即自动弹出,来电号码随之显示;同时查找有线电视客户数据库,该来电号码的客户信息会显示在最下边的“客户查询信息”栏,如下图11:



      如果该来电号码曾经有业务记录的,会在“历史业务信息”栏显示该来电的客户所有以往历史记录,并且将该客户基本信息显示在客户信息栏。可查看以往业务受理情况、以往业务处理情况。
      也可以直接在有“数”或“模”按钮的输入框填写相关内容,点“数”或“模”按钮即可查询客户。
      如果客户来电是客服中心能处理的,则选择处理部门为“客服中心”,否则选择其他处理部门 ;另选择“服务类型”、填写“服务内容”,选择“内容选择”,以便于统计。
      最后,若“客服中心”当即能处理该业务,则点“中心处理”;否则点“移交执行”,把业务移交处理(其他部门申请用户,并登录系统后,可看到移交的业务,并可填写处理内容)。
      业务管理:主要用于坐席进行对业务的打印派工单、处理、回访等的记录。

 


 

  

 


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